【ワンランクUP!】普通の接客英語を一流のホテル英語に変える8フレーズ

一流ホテルはホテルマンが使う英語も一流です。人気外資系ホテルの元コンシェルジュが、普段使っている『普通の接客英語』を簡単に『上級ホテル英語』にアップグレードさせてしまう、置き換えフレーズを直伝します!

 普通の接客英語からアップグレードしよう

英語を使って接客業をしている、もしくは、目指している方なら、基本的な接客英語はすでにご存知かもしれません。

でも、一流のホテルへの就職を志望するなら、『普通の接客英語』から一歩踏み込んだ、『上級のホテル英語』をマスターしてみてはいかがですか?

今使っている表現をちょっと置き換えるだけで、何倍もプロフェッショナルな印象をお客様に与えることができますよ。

 上級ホテル英語8フレーズ

 

 ご用件をお伺いいたしましょうか?

X May I help you? / Can I help you?
→ ◎ How may I assist you?

ホテルに限らず、サービス業でお客様に最初に使う定番のフレーズですよね。

『help』でも間違いではないのですが、お客様に使う言葉として不適切だと思う人も多いので、『assist』を代わりに使ったほうが好感度が良いようです。

また、お客様がホテルに入ってきたり、あなたのところに来たら、なにか用事があるのは当然です。『May I assist you?』 ではなく、『How may I assist you?』と、assistするかどうかではなく、どのようにassistしましょうか?と内容を聞くようにしましょう。

 

 お荷物をお持ちしましょうか?

X Let me take your luggage.
→ ◎ May I assist you with your luggage?

『Let me』という表現はややカジュアルに聞こえてしまいます。『May I help you with』という言い方もできますが、ここも『help』より『assist』を使ったほうが良いでしょう。

 

 お名前を伺ってもよろしいでしょうか?

X What’s your name?
→ ◎ May I have your name please?

直接疑問文は、『MayI have』や『 May I know』から始まる、間接疑問系に変えると、丁寧になります。

 

 お支払い方法はいかがなさいますか?

X How would you like to pay your bill?
→ ◎ How would you like settle your bill?

『pay』 という単語より、『settle』を使ったほうが、品が良くなります。

 

 こちらへどうぞ。 

X This way. / Follow me.
→ ◎ May I show you to your table?
テーブルまでご案内いたします。

客室やレストランのテーブルへ案内する際、できるだけきちんとしたセンテンスを使うように心がけましょう。

他にも、『Allow me to show you to your room.(客室までご案内いたします。)』なども丁寧な言い回しです。

 

 かしこまりました。

X OK./Sure.
→ ◎ Certainly.

『かしこまりました=Certainly』は、接客英語の基本の『き』です。

 

 恐縮です。(Thank youに対する返事)

X You’re welcome. / No problem. / That’s alright.
◎ (It’s) My pleasure./ Pleasure’s mine.

『You’re welcome』は許容範囲ですが、『(It’s) My pleasure』の方が、より品があってホテルなどの上級接客英語には適しています。

イギリスでは、ネイティブでも、お客様の『Thank you』対して、『No Problem』や『 That’s alright』という人が多いのですが、これは失礼なので真似しないようにしましょう。

 

 お客様に言いにくい内容を伝える際

It looks like / It seemsを使って語調を柔らかくしましょう。

X Your credit card is declined. / Your credit card didn’t go through.
(クレジットカードが拒否されました。/お支払いが通りませんでした。)
→ ◎ It looks like your credit card didn’t go through.
(お支払いが通らなかったようです。)

『〜のようです』と足すだけで、ネガティブなことを断言するのを避け、語調を柔らかくすることができます。

<Tips>

海外のお客様のクレジットカードが使えないというシチュエーションは珍しくないので、焦らないようにしましょう。

よくある理由は、海外に行くことをカード会社に連絡していなかったために、違う国でカードが不正に使われたと疑われ、カードがブロックされてしまうケースです。

『Would you like to contact the issuer?』
(カード会社に連絡なさいますか?)

と言って、ホテルの電話で直接お客様にカード会社に電話をかけてもらうと、通常はすんなり解決します。

カードの利用限度額を超えているなどの場合は、お客様本人もカードが使えない理由の察しがついていることが多いので、だいたいは他の支払い方法に変更してくれます。

 一流ホテルマンはここが違う!

 

 お客様を名前で呼ぼう

Welcome back, Sir!
→ ◎ Welcome back, Mr Smith!

一流ホテルマンはお客様の名前を覚えて、よりパーソナライズされた接客を提供します。リピーター(Regular guests)は、チェックイン時に名前を尋ねることも極力しません。

VIPの関しては、到着時にベルマンがポケベルでフロントスタッフに暗号を送って、到着を知らせるなどの裏技も使っていますが、99%は各ホテルマンの努力で覚えています。

また、お客様の名前を呼ぶ際に気をつけなければならないのが、『Title(敬称)』です。Mr(ミスター)、 Dr (ドクター)、Prof(プロフェッサー)Sir(サー)など、お客様が自己申告で登録したTitleを必ず使うようにしましょう。

 

『他に何かお手伝いできることはありますか?』

◎『Is there anything else that I can assist you with?』

お客様のリクエストにひとつ応えて終わりではなく、『他に何かお手伝いできることはありますか?』とこちらからさらに一歩踏み込むのが一流のサービスマンの鉄則です。

初めのうちは、『やっと英語での対応が終わったのに、わざわざまた用事を頼まれるなんて…』と、このセリフを言うのを躊躇してしまうかもしれませんが、英語での接客は、数をこなせばこなすほど慣れてきて、効率が上がっていきます。

自然にこのセリフが口から出てくるようになる頃には、あなたは立派なホテルマンです!

 慣れるまで何度も練習しよう

慣れないうちは、今まで使っていたフレーズがつい口から出てしまうことが多いかと思いますので、毎日口に出して練習するようにしましょう。

上級ホテル英語をマスターしたら、一流のホテルマンの夢はすぐそこです!

 

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saae

saae

ロンドン在住のフリーライター。イギリス・フランスでの10年以上の生活経験を活かし、海外生活や子供の多言語教育、接客英語、イギリス英語などについての記事を主に執筆中。都内外資系ホテルのコンシェルジュやイギリスで客室乗務員としての勤務経験あり。獨協大学フランス語学科卒業。英検1級、TOEIC980、フランス語検定準1級。